La métrica de la insatisfacción

Campesinos y ganaderos denuncian contaminación de ríos y arroyos con el lixiviado de la basura. Foto: Cortesía

Hace unas semanas el INEGI comenzó la difusión de una de sus encuestas que regularmente aplica con el propósito de medir la calidad de los servicios que ofrece el gobierno en sus distintos niveles. Se trata de la Encuesta de Calidad Gubernamental que en esta ocasión se levantó en las principales ciudades y zonas metropolitanas del país, recuperando la percepción que tienen los ciudadanos mayores de 18 años en torno a la cantidad y calidad de los servicios públicos básicos.

El instrumento mide y presenta los resultados más significativos acerca de la percepción ciudadana de la calidad de los servicios que otorgan tanto las autoridades locales, como las federales. Se trata de algunas de las estimaciones más relevantes acerca de la manera en que los ciudadanos registran el tipo de trato que reciben de los funcionarios o de la burocracia en general, cuando por algún motivo realizan un trámite o efectúan el pago de algún servicio.

Siendo un ejercicio estadístico representativo a nivel nacional, nos muestra resultados importantes en términos de la satisfacción o el grado de insatisfacción que eventualmente pueden llegar a experimentar los ciudadanos frente a la autoridad. ¿Qué tan satisfechos se encuentran con servicio del agua potable, por ejemplo? Pero también, es relevante en el instrumento detectar la percepción atribuida a la calidad de los servicios públicos. En este sentido, no solamente pueden realizarse inferencias sobre la cantidad o frecuencia con que se recibe el vital líquido en los hogares, sino también cuál es su calidad, es decir, cuál es su aspecto, si se recibe con residuos, coloración inadecuada o qué tan potable se sospecha que está.

Y así como el servicio del agua, también se tienen registros acerca de la limpia pública, la energía eléctrica, el drenaje, el alumbrado público; sin olvidar por supuesto el tema de la seguridad, entre muchos otros servicios que proveen los distintos niveles de gobierno.

Algunos resultados para el caso de Chiapas pueden resultar llamativos o ilustrativos de lo que perciben los ciudadanos respecto de sus autoridades locales, así como de las federales.

Con relación al tema del agua, por ejemplo, los resultados de la encuesta permiten afirmar que la mayoría de los ciudadanos chiapanecos están insatisfechos con el servicio, puesto que el 56.32% de ellos opina sentirse inconforme en algún aspecto implicado en el abasto del servicio. Y si uno se detiene a explorar las cifras en torno a la calidad del servicio la situación es todavía más crítica o preocupante. En efecto, alrededor del 90% de los chiapanecos considera que el agua carece de las características indispensables como para considerarle potable y únicamente el 58.8% cree o confía en su pureza y claridad.

A propósito de la satisfacción ciudadana sobre el servicio del agua potable, llama la atención que sean los regiomontanos los que se encuentran más satisfechos a nivel nacional, pues casi el 80% (77.9) de los habitantes de Nuevo León ven casi plenamente apropiado el servicio. Con la crisis hídrica que vive la zona metropolitana de Monterrey, menos al que la encuesta se aplicó el año pasado porque si se hubiese hecho en las últimas semanas seguramente los datos serían completamente distintos.

Otro de los servicios indispensables para hacer menos ingrata o más cómoda la vida cotidiana tiene que ver con el drenaje. En este sentido, los ciudadanos chiapanecos se encuentran medianamente satisfechos en tanto que solamente el 43% considera -digamos- adecuado el servicio. No obstante ello, consideran que el mantenimiento y limpieza del sistema de drenaje público deja mucho que desear, pues casi 8 de cada 10 ciudadanos consideran que tales trabajos no se llevan a cabo o se realizan de manera deficiente.

El alumbrado público es uno de los servicios indispensables porque no solamente permite cierta visibilidad por las noches sino que, además, transmite la sensación de seguridad en las zonas en que se dispone de luminarias. En este sentido, los ciudadanos chiapanecos se sienten bastante insatisfechos con el servicio en tanto que 1 de cada 3 no considera adecuado ese servicio y casi la mitad de ellos (49.5%) considera que la iluminación es deficiente o inadecuada. Y si la situación ya es crítica a este respecto, el panorama es más preocupante si consideramos la percepción en torno al mantenimiento y la atención inmediata de fallas en el sistema, pues casi el 70% de la ciudadanía cree muy deficientes estas acciones.

Ligado al tema de la infraestructura que provee la sensación de seguridad, podría cerrar el círculo una policía confiable y eficaz. Sin embargo y esto no es ninguna sorpresa, pues casi 4 de 5 chiapanecos se encuentra insatisfecho con el sistema de seguridad pública local. Peor aún, solamente 1 de cada 4 ciudadanos considera que la policía contribuye a producir un ambiente de seguridad.

Pese a que la percepción ciudadana es claramente insatisfactoria con relación a la calidad de estos servicios que provee sobre todo la autoridad municipal, la recolección de basura es una de las acciones que mayor grado de satisfacción se observa entre la ciudadanía chiapaneca. En efecto, 71.9% considera estar satisfecho con el servicio y casi el 90% cree que la recolección de los desechos se realiza conforme a las normas y los tiempo establecidos.

En todos estos servicios son las autoridades locales quienes tienen una participación destacada en proveerlos y, como hemos visto, aunque se reconoce grados de satisfacción adecuados en cuanto a la calidad de algunos de los servicios públicos, en general, podríamos decir que ciudadana califica como malas o deficientes las acciones que en estos términos realiza la autoridad local. Desde luego hay otros servicios que son valorados a través de la encuesta, pero con este muestrario simplemente hemos querido no dejar pasar por alto la importancia del instrumento no solamente con el fin de saber lo que piensa la ciudadanía; también resulta importante la difusión de sus resultados con propósitos académicos e incluso para el conocimiento de las propias autoridades locales para que lleven a la práctica mejoras en cuanto a los servicios que tienen la obligación de proveer a la ciudadanía.