¿Cliente Consentido?

Haga memoria ¿cuántas veces le han llamado de Liverpool para preguntarle sobre el nivel de satisfacción de su compra o experiencia vivida? Le ayudo: CEROOOOOOOO. Al menos que tenga pagos pendientes entonces sí le telefonean o para avisarle que a ciertas horas le llevarán su mercancía. NADA MÁS.

NO conozco a alguien que le guste ser tratado mal cuando realiza una transacción comercial y menos cuando el producto o servicio adquirido implica un desembolso 25, 50, 100 o 200% superior al promedio del mercado, y si agregamos las palabras LUJO y VALOR entonces el precio del bien comprado podría salirse de la comprensión del promedio de los consumidores, pues los insights del consumidor distorsionarán la realidad de otros individuos quienes quizá no logren “comprender” las decisiones de compras de los demás…

De seguro ha recibido decenas de sobres, folletos y cartas donde le dicen: “Cliente Consentido”. De seguro también leyó “Oferta Especial”. De seguro también le dijeron en un ticket: “Porque Te Conocemos Tenemos Para Ti…”

Créalo o NO, pero el personal de Liverpool Tuxtla Gutiérrez, no se esmera o poco hace para convertir en realidad esas frases trilladas con las que la tienda departamental quiere atraer más y más compradores para “aprovechar las ofertas”. Hay infinidad de ejemplos para presumirlo…

¿Quiere pagar su tarjeta? Mala suerte. Los empleados por arte de magia desaparecen. Unos dicen que van de salida porque es la hora de su comida, otros que ya hicieron corte; los menos solo soy representante o promotora de la marca… Ni modos, aquí empieza la aventura dentro de los tres pisos de Liverpool Tuxtla; buscar quién se apiade y por fin le cobre porque casualmente ese día es su límite de pago.

NO, ni se atreva a pagar en línea o en bancos, quizá su abono no se refleje en el momento y entonces tendrá que ir al siguiente suplicio, hacer “cola” en ¿atención al cliente? –NO es broma, así se llama–, para que le “aclaren” por qué le cobran intereses sobre intereses y comisión por gastos de cobranza, “oiga, pero si solo me llamaron para decirme que mi cuenta presenta atraso pero ya pagué…” Exacto, costo de la llamada $450.00 más IVA, más interés anual 42.39%, más interés moratorio 12.717% (observe que se la aplican con tres decimales), todo según CAT informativo. Deberle a Liverpool NO tiene precio.

Ay de usted si necesita información sobre un producto y le pregunta a ese empleado con celular en mano; como la mayoría desconoce lo que venden; recibirá el clásico “está descontinuado o no nos ha llegado”; están más preocupados por librarse del cliente y continuar en el chateo y ligue en las redes “sociales”. Mejor busque por su propia cuenta y dé gracias a Dios que NO le tocó un empleado que a 10 metros la hubiera noqueado con su aliento, porque pareciera que para trabajar en Liverpool un requisito es tener halitosis.

Evítese corajes y mejor indague usted mismo sobre el artículo, ni se atenga a que corran a socorrerla, solo lo harán cuando constaten los kilos portados entre sus brazos y a punto de caerse. Pero si la mercancía no es del área o departamento del vendedor, NO la “pelarán”, solo sí se dan cuenta que lleva varios miles de pesos entonces allí hay buenas comisiones.

Ya después de sortear las inclemencias de hacer shopping en Liverpool vienen las decepciones sociales, el ¡OSO pues! al parecer parte de un desfile en antros, restaurantes, parques escuelas, fiestas y hasta en misa; resulta que como NO es una tienda haute couture decenas de compradores portan mismo modelo, color y hasta marca (la cual a decir de varios empleados de Liverpool Tuxtla, a los tuxtlecos les chifla que se vea el imagotipo con LETROTAS BIEN GRANDES) ¡Oso Mil!

La palabra que más se escucha en Liverpool Tuxtla es ¿Quién atiende aquí? ¿Quiere constatarlo? Dese una vuelta por las áreas de zapatería, deportes, tallas extras, equipaje, diseñadores, sonido, libros, juguetería, electrodomésticos, regalos, juveniles, sxy jeans, relojería, blancos, etcétera. El único sitio donde recibirá la atención por la cual paga ese sobreprecio de Liverpool Tuxtla es en el restaurante que está en el subsótano… ¡Exacto! no hay.

Varios jefes de áreas y departamentos de Liverpool Tuxtla coinciden en la hipótesis que la mala calidad en la atención al cliente se debe a que el vendedor NO hace ningún esfuerzo para convencer al cliente, todo se vende solo, fácil, no tienen competencia ¡EXACTO! Esa forma tan atrabancada de comprar de los chiapanecos como si se fuera a acabar hizo que durante años la tienda de Tuxtla ocupara el primer lugar de las sucursales en provincia, misma que desde hace años perdió ante un punto de venta de Tampico en Tamaulipas.

Y no solo los tuxtlecos son responsables de engordarle el caldo a los de Liverpool pues de todas partes vienen chiapanecos a las ventas nocturnas, moda creada al menos en el estado por esta tienda departamental y que hoy –como siempre y para variar– negocios copian sin éxito como Baygam, Sanborns, Baygam, tiendas de colchones, Baygam y Baygam.

Por ejemplo, durante 2016 Liverpool para reponerse por los bloqueos de la CNTE programó varias ventas especiales y nocturnas. Y lo logró. Liverpool Tuxtla durante el Buen Fin vendió aproximadamente 220 millones de pesos en solo 4 días; posteriormente se desarrollaron dos ventas nocturnas y cada una facturó más de 115 millones de pesos en solo 2 días.

En San Cristóbal de Las Casas, que reclama con ahínco ya una tienda Liverpool, posterior al Buen Fin se organizó una venta especial en conocido hotel, pero solo se facturó un millón de pesos diarios de viernes a domingo. Esa falta de compromi$o de los coletos influyó para que grupo Liverpool decidiera posponer la apertura en Sancris y mejor enfocarse en Comitán, donde se abrirá un Liverpool y NO Fábricas de Francia el próximo mes de octubre, estará ubicado a un costado de Cinépolis y Walmart.

Los jefes de departamento en Liverpool tienen la esperanza que todo cambie con la apertura, el próximo 3 de mayo, de la nueva tienda en esa plaza cuyo nombre es más KITSCH de lo que se puedan imaginar “ambar fashion mall” (vomitable). Ahora sí habrán mini-restaurantes gourmet, similar al de Liverpool Santa Fe; tendrá zonas para gamers, gadgets, más marcas exclusivas. Lo malo es que llevarán a varios del “viejo” Liverpool para esa zona, no por su experiencia y conocimientos en “sus calidÁ” en la atención al cliente, sino porque “viven de ese lado de la ciudad”. Solo por eso.

Así que no se ilusione que mejorará la atención al cliente. Y aunque sabemos que en cuestiones de servicios no hay un estándar ni medidas precisas que puedan evaluar con certeza la calidad en él, Liverpool debe estrechar la vigilancia y componer lo que se debe de componer y correr lo que se debe de correr, por algo dicen contar con una propia universidad. Pero NO creo que cambien porque solo el grupo Liverpool en nuestro país vende mucho más que lo que logran facturar juntas Sears, Suburbia y Coppel. Por algo es la tercera empresa que tiene más tarjetahabientes y por eso ahora ofrece nuevo plástico premium.

La mera verdad es que a los chiapanecos poco les importa que los traten bien; el mal servicio es la constante en varios negocios como el Roof, El Patio, Las Pampas, Dominos, Aquí Nomas, La Chelería, Ferretera Mandiola, Oficce Depot, Home Depot, Vips, Villa Loma, Ibiza night club, Burlesque, Selfie, Baruva, Megacable, Banamex, Banorte, Arecas, y un “chorro” de lugares más. ¡No es posible que en tacos Casablanca den mejor servicio que empresas y marcas más grandes!

¿Por qué ¡NO SE QUEJAN!? Por favor ¡hay que QUEJARSE! ¿A poco le importa poco su dinero? ¿Cree que sus billetes NO tienen un valor más allá de lo que marca la denominación? ¿Entonces?

Son escasos los consumidores que exigen con fundamento. Esa falta de denuncias y quejas también permite que inútiles, como Fernando Castellanos, “gobiernen” la capital del estado siendo que ni como estudiantes funcionaron.

Pero bueno. Mejor nos vemos en Liverpool. Porque después de todo, Liverpool es parte de mi vida.